Генеральний директор шведського фінтех-гіганта Klarna Себастіан Семіатковський під час виступу на конференції SXSW у Лондоні заявив, що попри активне впровадження штучного інтелекту, компанія планує повернути людську взаємодію в обслуговуванні преміальних клієнтів.
«Моя дружина навчила мене, що дві речі можуть бути істинними одночасно», — сказав Семіатковський, коментуючи поєднання автоматизації та людського фактору в обслуговуванні. Він визнав, що Klarna раніше скоротила кількість працівників — з 5 500 до 3 000 — завдяки впровадженню AI-агентів, що дозволило значно зменшити витрати й збільшити дохід на одного працівника.
Однак компанія не відмовляється від людей повністю. Навпаки — Klarna має намір створити VIP-обслуговування, яке передбачає живу комунікацію з клієнтами, порівнюючи це з ексклюзивністю ручної роботи у модній індустрії.
«Ми переконані, що автоматизація може забрати рутинні завдання, але людський зв’язок — це цінність», — підкреслив він.
Семіатковський також зазначив, що на тлі скорочення у відділах підтримки та адміністрації, попит на інженерів поки зберігається, хоча з часом це може змінитись. На його думку, найціннішими стануть працівники, які поєднують навички програмування з бізнес-розумінням. І додав, що сам активно використовує ChatGPT як «особистого репетитора», аби краще розуміти технічні аспекти компанії:
«Я беру нитку зі Slack, кидаю в ChatGPT і питаю: “Це має сенс?”»
Читайте також новину видання GALERA про те, чому не варто називати ШІ-асистентів колегами.
